Escuchar, eso que se supone que todos hacemos

Cuando alguien nos está hablando entran en juego muchos factores que afectan a la escucha:
a. Desde nuestra interpretación
b. Desde nuestro estado de ánimo
c. Desde nuestros prejuicios

Todo esto nos condiciona a la hora de escuchar porque prácticamente escuchamos con "ruidos" y eso no es garantía de una escucha real. Estos ruidos u obstáculos internos nos llevan a no comprender realmente a las personas por lo que suele ser fuente frecuente de malos entendidos. Tipos de ruidos:

Ruidos externos: teléfono, la entrada de mensajes por chat, notificaciones, etc.
Ruidos internos: tensiones, problemas, inquietudes, tareas pendientes, impaciencia, etc.

Cuando escuchamos es importante que escuchemos desde varios componentes:

 Con el cuerpo (lenguaje corporal) siempre que tengamos un sistema visual que nos permita ver al interlocutor
 Con la palabra, asintiendo, parafraseando...
 Con la actitud, de apertura, sin interrupciones y siendo flexible
 Con la atención, escuchando más allá de lo evidente, tratando de averiguar lo que realmente hay detrás de sus palabras

Teniendo esto en cuenta, podemos hablar de 3 Niveles de Escucha



1. Primer Nivel de Escucha:
¿Cuántas veces has observado a tu interlocutor mirar el reloj, el móvil o mirar a otro sitio que no sea a ti mientras le estás hablando? O al revés, ¿Cuántas veces has pensado: "que chapa, haber si se calla ya" o, "que no se me olvide mirar el artículo que me han recomendado"? O en caso de estar interactuando en un chat con la persona, ¿Cuántas veces has tenido la sensación de que está atendiendo a más de una persona a la vez ?
¿Con qué sensación te quedas?

Ahí tenemos el primer nivel de escucha, escuchar con ruidos.

2. Segundo Nivel de Escucha: Escucha Activa. Eso que muchos consideramos que es el máximo nivel de escucha. Supone asegurar al interlocutor de que realmente has comprendido lo que te está contando. "entonces lo que me quieres decir es....", "Veamos si he captado la idea: ¿Lo que..." Esto también nos ayuda a nosotros de asegurar que le hemos comprendido bien lo que nos ha dicho; clave en alguna lección recibida. Puedes hacer un test en el siguiente enlace para valorar hasta qué punto sabes escuchar activamente: http://www.visionholistica.com/materiales/test-escucha-activa

3. Tercer Nivel de Escucha: Es el nivel al cual yo llamo escuchar en 360º, puesto que se trata de "escuchar" observando: la emoción que hay detrás de sus palabras, el movimiento de las manos con lo que ello transmite, los miedos que se esconden detrás de las palabras,... Este es un nivel a dominar en mi profesión, en el Coaching, pero que aporta mucho valor a un CM. Ahora la pregunta es, ¿Cómo poder llegar al Tercer Nivel si no observo a mi interlocutor?
Cuando realizo una sesión de Coaching por teléfono sin poder observar a la persona, agudizo mucho la anteción en la parte paraverbal para atender el ritmo, tono de voz.... y evidentemente extraer al máximo lo que me dan sus palabras valorando las emociones que hay debajo, en ausencia del lenguaje corporal.

Ahora pregunto, ¿Cómo crees que sería posible el tercer nivel para un CM?

CRM ¿Qué es acercamiento a las personas?

He leído varios artículos sobre el CRM y lo importante que es acercarse al cliente, escucharle, responder a sus necesidades,... pero no he dado con las claves para saber cómo hacerlo.

Desde mi competencia, que es la Gestión de las personas, considero que una de las herramientas básicas y claves es la comunicación. Algo que tanto escuchamos y que seguramente hemos recibido miles de cursos sobre ello.

Quiero hablar concretamente de la comunicación de calidad,  mantener una conversación constructiva asegurando la comprensión de mi interlocutor y sacando a la luz los juicios que puede haber debajo de las palabras verbalizadas.

Saber comunicar es conectar con el interlocutor. Las investigaciones dicen que comunicamos en un 55% con el cuerpo, el 38% de forma paraverbal (ritmo, tono de voz...), y el resto, el 7%, de manera verbal. Por tanto, la pregunta para los gestores de redes sociales que solamente se comunican verbalmente es: ¿Cómo compensar la calidad de la comunicación si solamente nos comunicamos verbalmente? ¿Cómo sabemos que estamos teniendo una comunicación de calidad?

Muchas veces escucho a algunos directivos: "se comunicarme bien" pero lo curioso es que después de interactuar con estas personas algunas veces me cortan mientras hablo, se centran en sí mismos o en sus asuntos, no me demuestran que me han entendido.... Y ante esto, después he de escuchar que no entienden por qué tienen problemas de comunicación o de interacciones con la gente.

Saber manejar una conversación de calidad no es fácil y he ahí lo que garantiza (en mi opinión) al menos en un 90% el éxito de la interacción.

Veamos algunos puntos de la comunicación de calidad donde observo que fallamos habitualmente:

1. Centrarme en mí. recuerda por un momento a esas personas que siempre consiguen el protagonismo en la interacción porque siempre acaban hablando de SUS temas. ¿Crees que a la gente le interesa más tus historias o que le preguntes por las suyas?

2. No asegurar la comprensión de la comunicación recibida. Cuando estás hablando a alguien y te dice que si, que lo entiende pero te queda la duda,...¿Con qué sensación te quedas?  Cuando recibimos una información y no aseguramos mediante feedback la comprensión, podemos malinterpretar, perder el tiempo o no hacer nada porque realmente no entendimos nada. La pregunta clave es: ¿Qué has entendido? o, ¿Cómo vas a aplicarlo? preguntas cuyas respuestas nos ayuden a asegurar la comprensión.

3. El irse por las ramas. ¿Cuantas veces hemos tenido la sensación de pérdida de tiempo en las reuniones? Falta muchas veces algo que se llama el Reenfoque. Cuando estás conversando sobre un tema, muchas veces te habrá pasado el terminar hablando de otras cosas. Es importante traer al interlocutor al tema en el que estábamos cuando sobre todo queremos cerrar algo o llegar a compromisos (algo vital para que las reuniones sean efectivas).

4. No fundamentar los juicios. Quizá este sea el punto más difícil pero pongamos un ejemplo para entender su peso. Recordemos el accidente nuclear de Davis Bessi. ¿Cuál fue la causa real? La corrosión de ácido bórico fue causada por no ser riguroso en el mantenimiento y ¿por qué? Porque pensaban que eran buenos y que tenían mucho margen para el error. Por tanto, la creencia o juicio: "somos los mejores, tenemos margen para el error" es un juicio peligroso. ¿No crees que es por tanto importante conocer los juicios que hay debajo de los comportamientos? Es clave además ser muy concreto en lo que decimos. Por tanto, si alguien nos dice: "eres bueno", no nos ayuda puesto que no nos dice exactamente en qué, por lo que cuanto más busquemos la concreción mejor pista tendremos de lo que estamos haciendo mal o bien o de saber exactamente cuál es la necesidad real del cliente.

5. Quejas vs propuestas. Vayamos al siguiente caso: alguien en un foro nos dice: "vuestro servicio me parece pésimo". Ante esto podemos preguntar: "¿Por qué?" de modo defensivo o realmente desvelar qué es exactamente lo que no le gusta. Este último lo podemos hacer así: "¿Qué es exactamente lo que no te gusta? o "¿Qué es exactamente lo que mejorarías?" una pregunta realizada en positivo para enfocarlo en solución y no darle vueltas al "problema". ¿Cuál de las dos preguntas crees que es más productiva?

Y ahora te pregunto a tí: ¿Cuántas cosas mejorarían en tu relación, organización o en cualquier comunidad a la que perteneces si hubiera una comunicación de calidad?

"La última lección de un líder"

IMChannel / Elena Sagredo

3 agosto, 2011Publicado en: Reflexiones, Vídeos

¿Qué conocimientos compartirías con una audiencia si fuese la última oportunidad que tienes de hablarles antes de morir?

En muchas universidades estadounidenses es tradición celebrar “Last Lectures Series” en las que un profesor distinguido trata de responder a esta pregunta ante sus alumnos. Esto es lo que tuvo que hacer Randy Pausch ante un auditorio de más de 400 estudiantes. Este profesor y científico impartió su última lección como magistrado en la Universidad Carniege Mellon comenzándola así:

“Mi padre siempre me dijo que si hay un elefante en la sala primero hay que presentarlo. Así que, me presento: Tengo diez tumores en el hígado y los médicos me han dado de tres a seis meses. Y de eso ha pasado ya un mes”. Antes de que transcurriera el año, Randy falleció.

Un discurso que duró cerca de dos horas y que quiso ofrecer a sus tres hijos pequeños, sin ninguna intención de hablarles de la muerte, sino de la vida y de sus secretos para saber vivirla. Lo que nunca llegó a saber Randy Pausch, es que ese secreto de vivir traspasó fronteras. Hasta la periodista más conocida de EEUU, Oprah Winfrey, quiso dedicarle un programa en exclusiva a él, y a sus consejos sobre cómo vivir. Esa conferencia impartida en la universidad fue resumida para ser emitida por televisión en el programa con más audiencia de EE.UU.

Una popularidad insospechada que provocó, tan sólo durante el primer mes tras su publicación, que un millón de personas vieran el vídeo por internet. Hecho que llevó a publicar un libro autobiográfico titulado “La última lección” que se convirtió de forma casi inmediata, en “best-seller” mundial gracias a su traducción en 32 idiomas.

“Me estoy muriendo y he escogido estar alegre hoy, mañana y cualquier día que me quede”. Un súper héroe anónimo que de la noche a la mañana paso de ser un simple desconocido a ser un líder de opinión y un ejemplo de motivación. Algo que corrobora la revista “Times” al situar a Randy Pausch entre las 100 personas más influyentes del mundo. Un legado de vida transformado en uno de los vídeos más vistos de Youtube con más de tres millones de visitas.

Según Randy, “es importante tener sueños concretos… si existen muros no hay problema… los muros están ahí por algún motivo, para demostrar cuánto deseamos algo”. En la energía que pongamos en tratar de derribarlos reside el secreto: constancia y perseverancia, pero sobre todo ilusión por creer.

El ejemplo de este catedrático puede extrapolarse al mundo de la motivación y el liderazgo. Lejos de discursos fríos y carentes de humanidad, en los que prima lo informativo por encima de todo. Ahora, lo que verdaderamente demanda la gente, es gente como ellos, gente real de carne y hueso que despierte su grado de empatía e interés.

Ahora las personas quieren discursos y conferencias que puedan servirles en un presente y en un futuro. Mensajes personalizados, ideas que hayan sido fruto de una reflexión a conciencia, conferenciantes o líderes que crean en lo que están diciendo, personas que pongan corazón en todo lo que hacen como forma de trabajo. Sólo así se puede explicar el porqué del fenómeno Pausch.

Muchas veces el grado de empatía no lo marca la técnica (conocimientos, sabiduría cultural, experiencia profesional…) sino el punto de vista, el enfoque o la experiencia de vida. Juzgalo tú mismo…

El cambio, ¿adaptarse o resistirse?

Cuando voy a dar una formación y  pregunto qué es lo que pedirían a su empresa para vivir tranquilos, la mayoría responde: La estabilidad en el trabajo. La seguridad que les da el saber que van a tener empleo a futuro les tranquiliza.
Hoy todos sabemos de quién es el futuro; de aquellos que están preparados y concienciados al constante cambio. Recordando la ley de Darwin, se adaptarán mejor al entorno aquellos que perciben el cambio como una constante natural y positivo (aquí mucho tiene que ver la educación en el cambio). Por tanto, ¿Quiénes prosperarán, evolucionarán, adaptarán mejor? Aquellas personas y empresas que se van adaptando continuamente. Son los que mejor preparados están para un futuro de constante cambio.

Si hacemos memoria en nuestra vida y pensamos en los cambios que hemos tenido que ir dando para adaptarnos a una realidad, entorno o situación, podemos concluir que la vida es un constante cambio, por lo que deberíamos tenerlo como algo natural en nuestra mente. Pero, ¿Quién no conoce a una empresa o persona  que no tema al cambio?  Es muy humano tener miedo al cambio, pero sin embargo nada hay tan natural como el continuo cambio, por lo que la clave del éxito está en adaptarnos adecuadamente en toda transformación. ¿Cómo?  Viendo el cambio como una oportunidad y no como amenaza.

Por tanto, esa estabilidad que la mayoría de las personas buscan responde a una necesidad de sentir seguridad; nos han educado para tener estabilidad en el trabajo, matrimonio, relaciones sociales,... y con frecuencia percibimos el cambio como un fracaso o amenaza.
Lo que sabemos es que la estabilidad no está garantizada, por lo que invertir nuestro 100% de energías en tenerla puede llevarnos a la frustración. Además si ahondamos más, podemos entender que dicha necesidad viene de una creencia arraigada: "para tener el control de mi vida tengo que buscar la estabilidad en todos los terrenos". Evidentemente, ante esta creencia, nuestro comportamiento estará encaminado a tomar decisiones y a actuar en consecuencia por lo que los cambios imprevistos los veremos como una amenaza.

Nada como cambiar de paradigma y ver los cambios como una constante y pensar en que son una gran oportunidad para crecer y adaptarse. Con esta creencia, ¿cuál crees que son los comportamientos consecuentes?

Ahora la pregunta, ¿Cuál es la creencia que está debajo de tus comportamientos? ¿Qué comportamientos has de dejar de hacer o comenzar a hacer para que te ayude a adaptarte a los cambios?

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