He leído varios artículos sobre el CRM y lo importante que es acercarse al cliente, escucharle, responder a sus necesidades,... pero no he dado con las claves para saber cómo hacerlo.
Desde mi competencia, que es la Gestión de las personas, considero que una de las herramientas básicas y claves es la comunicación. Algo que tanto escuchamos y que seguramente hemos recibido miles de cursos sobre ello.
Quiero hablar concretamente de la comunicación de calidad, mantener una conversación constructiva asegurando la comprensión de mi interlocutor y sacando a la luz los juicios que puede haber debajo de las palabras verbalizadas.
Saber comunicar es conectar con el interlocutor. Las investigaciones dicen que comunicamos en un 55% con el cuerpo, el 38% de forma paraverbal (ritmo, tono de voz...), y el resto, el 7%, de manera verbal. Por tanto, la pregunta para los gestores de redes sociales que solamente se comunican verbalmente es: ¿Cómo compensar la calidad de la comunicación si solamente nos comunicamos verbalmente? ¿Cómo sabemos que estamos teniendo una comunicación de calidad?
Muchas veces escucho a algunos directivos: "se comunicarme bien" pero lo curioso es que después de interactuar con estas personas algunas veces me cortan mientras hablo, se centran en sí mismos o en sus asuntos, no me demuestran que me han entendido.... Y ante esto, después he de escuchar que no entienden por qué tienen problemas de comunicación o de interacciones con la gente.
Saber manejar una conversación de calidad no es fácil y he ahí lo que garantiza (en mi opinión) al menos en un 90% el éxito de la interacción.
Veamos algunos puntos de la comunicación de calidad donde observo que fallamos habitualmente:
1. Centrarme en mí. recuerda por un momento a esas personas que siempre consiguen el protagonismo en la interacción porque siempre acaban hablando de SUS temas. ¿Crees que a la gente le interesa más tus historias o que le preguntes por las suyas?
2. No asegurar la comprensión de la comunicación recibida. Cuando estás hablando a alguien y te dice que si, que lo entiende pero te queda la duda,...¿Con qué sensación te quedas? Cuando recibimos una información y no aseguramos mediante feedback la comprensión, podemos malinterpretar, perder el tiempo o no hacer nada porque realmente no entendimos nada. La pregunta clave es: ¿Qué has entendido? o, ¿Cómo vas a aplicarlo? preguntas cuyas respuestas nos ayuden a asegurar la comprensión.
3. El irse por las ramas. ¿Cuantas veces hemos tenido la sensación de pérdida de tiempo en las reuniones? Falta muchas veces algo que se llama el Reenfoque. Cuando estás conversando sobre un tema, muchas veces te habrá pasado el terminar hablando de otras cosas. Es importante traer al interlocutor al tema en el que estábamos cuando sobre todo queremos cerrar algo o llegar a compromisos (algo vital para que las reuniones sean efectivas).
4. No fundamentar los juicios. Quizá este sea el punto más difícil pero pongamos un ejemplo para entender su peso. Recordemos el accidente nuclear de Davis Bessi. ¿Cuál fue la causa real? La corrosión de ácido bórico fue causada por no ser riguroso en el mantenimiento y ¿por qué? Porque pensaban que eran buenos y que tenían mucho margen para el error. Por tanto, la creencia o juicio: "somos los mejores, tenemos margen para el error" es un juicio peligroso. ¿No crees que es por tanto importante conocer los juicios que hay debajo de los comportamientos? Es clave además ser muy concreto en lo que decimos. Por tanto, si alguien nos dice: "eres bueno", no nos ayuda puesto que no nos dice exactamente en qué, por lo que cuanto más busquemos la concreción mejor pista tendremos de lo que estamos haciendo mal o bien o de saber exactamente cuál es la necesidad real del cliente.
5. Quejas vs propuestas. Vayamos al siguiente caso: alguien en un foro nos dice: "vuestro servicio me parece pésimo". Ante esto podemos preguntar: "¿Por qué?" de modo defensivo o realmente desvelar qué es exactamente lo que no le gusta. Este último lo podemos hacer así: "¿Qué es exactamente lo que no te gusta? o "¿Qué es exactamente lo que mejorarías?" una pregunta realizada en positivo para enfocarlo en solución y no darle vueltas al "problema". ¿Cuál de las dos preguntas crees que es más productiva?
Y ahora te pregunto a tí: ¿Cuántas cosas mejorarían en tu relación, organización o en cualquier comunidad a la que perteneces si hubiera una comunicación de calidad?
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